——上海福寿园召开客户投诉案例专题讨论会

      7月下半旬，上海福寿园根据集团统一要求率先启动工匠精神培育活动，严格要求全体员工规范服务行为。日前，上海福寿园组织召开客户投诉案例专题讨论会，要求全公司高度重视客户投诉，从自身服务做起，严格服务细节规范，更好地改进和提升各部门管理工作，包括礼仪公司在内的31名主管级以上中层干部参加了此次会议。

      专题讨论会采取分组形式，31名参会人员分成五个小组，就“7月13日乐水园某客户关于草坪修剪、卫生清洁投诉”一事进行专题讨论。围绕“原因分析、响应处理、答复客户、解决办法、工作改进”五个方面，各小组广泛讨论，从打扫人员的具体执行、管理部门的工作监管，到部门间的协同配合、制度的完善提升等诸多方面进行了深刻反思，各管理干部认识到了投诉中反映出的工作不足，并触类旁通、举一反三提出更多需要关注的方面和良好建议，为今后改进不足理清了思路，明确了工作方向。

客户投诉案例专题讨论会现场

分组进行汇报

      此外，为使案例讨论更加深化，并考验中层管理人员的即时思维和快速反应能力，会议还准备了5个过往案例，通过抽签方式请各小组在30分钟内开展讨论，并形成交流汇报内容对投诉问题进行如前五个方面解答，同样取得了良好的效果。

      讨论会后的综合点评，上海福寿园几位领导对各小组的认真准备给予了肯定，并进一步指出，客户满意度是检验服务的唯一标准，而客户投诉情况又直接反映了客户满意程度，因此必须集全司之力，不仅全力处理好客户投诉问题，更要从源头上最大化的降低投诉的发生。在今后工作当中，各部门都要积极落实工匠精神的培育工作，客户服务部在处理投诉的专业度和方式上要更加有效，其它部门要立足公司整体考虑，主动梳理、完善管理制度，落到实处有效执行，防患于未然。